12315举报中心：一个接线员一天接五六十个投诉电话 2017年

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本文标题：12315举报中心：一个接线员一天接五六十个投诉电话

2017年，无锡市工商局12315举报中心登记消费者投诉、举报、咨询等57092件，共为消费者挽回经济损失1440万元。昨天，该局在12315举报中心设立“3·15消费维权”网络直播，采访人员来到这里，感受举报中心的日常工作。

影响：消费避开投诉多的品牌

举报中心接线员方萍正在接听热线。20多分钟，她一直保持同样的坐姿：戴着耳麦，一边听一边敲击键盘，同步录入投诉内容。每一条投诉，必填15项，其他另填10多项。

2004年2月，25岁的方萍进入12315举报中心当了一名接线员，至今已经是中心的“老人”了。

方萍说，她原来大大咧咧，听了14年投诉，对自己的影响就是消费相对冷静。买东西一定会避开投诉量大的牌子。

情绪：遭无理投诉会自我调节

方萍每天要接听五六十个电话，嗓子有点吃不消，回到家常不愿意和家人讲话，视力、听力也有些下降。此外，脊椎也不太好。

有时接到无理取闹的投诉甚至受到辱骂，方萍也会有负面情绪。这时她会和同事一起聊天，相互鼓励化解。

12315消费者投诉举报中心全年有人值班，10位员工大多是“80后”“90后”，女孩居多。接到投诉后，24小时内分解到各分局处室或其他职能部门，7个工作日内给予回复。

设备：停电也要确保电脑工作

无锡市工商局12315举报中心成立初期，只有4个人4部电话，一边接电话，一边手工记录内容，再通过传真传至相关部门。后来增加到6个人6条线，再到8个人8条线。2017年达到10个人10条线。每起投诉录音有保留，电脑有记录。

过去是用普通工作电话，市民只能在工作时间拨打或上门反映，现在非工作时间，市民可以进行语音留言，第二天会得到专人回复。

设备到位，措施也跟上。举报中心设在工商大楼2楼，一楼接待上门的消费者。大楼在电路、线路保供上向2楼倾斜，即使大楼停电，举报中心的电脑也不会“罢工”，电话也是通的。

12315举报中心：一个接线员一天接五六十个投诉电话