新华社起底客服电话：打不通无人理被忽悠购物( 二 ) 新华社北京10月9日消息

成都消费者小取使用“快狗打车”软件找人搬家，却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员寻求解决，客服虽反复称会尽快与相关人员沟通，但迟迟没有实际推动事情解决。拖到后来，甚至不等她说完话就挂断电话。当小取遭第二次骚扰再次拨打客服电话时，语音提示“工作人员已下班”。

　　一位芝麻信用记录良好的消费者表示，他向淘宝小蜜客服提出服务投诉，在15天里被反复告知“2至3天即给答复”，但最终没有得到任何有效回应。

　　——“转圈”推诿。

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消费者刘先生称，今年8月，他在苏宁易购购物后，因咨询优惠问题拨打客服电话，其间多次被不同客服转接，且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情，直到最后也无法解决争议，只能投诉。

　　北京消费者黄先生告诉采访人员，9月初，他咨询BOSE耳机品牌客服，希望补购一款无线耳机充电盒，在得到有现货的答复后，通过网络支付了全额货款。但一周后，黄先生再次致电该品牌客服时，却得到该充电盒没现货、何时有货也无法知晓的答复。

　　——对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。

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江苏昆山消费者胡先生投诉一家老牌家电企业，称他6次报修空调，历时一周无人上门。其后，只有一名售后工作人员上门拍了几张照片，说“变频空调就是这样”之后即离去，依然未做任何维修。

　　北京消费者周女士购买一款音响发现使用异常，便致电客服，被告知是某个部件损坏，需要购买新部件，否则该音响将不能使用。但周女士咨询一搞技术的朋友发现，该产品并未有任何损坏，只是有一处开关未打开。

　　售后服务预算仅为产品定价的不到2%，客服因素质问题沟通能力不强

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　　中消协副秘书长王振宇认为，一些领域的售后服务已成为企业发展明显短板。

　　据猎聘大数据研究院统计，当前，市场中客服团队需求量的七成集中在互联网和快消品两个行业。采访人员了解到，这两类企业在组建客服团队时多选择外包方式。某知名大型跨国企业高管于先生告诉采访人员，建立售后客服团队成本较高，而企业在这个部分往往投入有限，所以通常选择外包方式。

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