无锡启动“双十一”网络交易监管专项行动( 二 ) 随着“双十一”临近

说　法

退换商品是否完好?商家单方面说了不算

根据往年“双十一”促销活动后的消费者投诉情况，网监分局昨天还发布了六类常见的侵权行为。

促销日期不标明、吸引眼球为促销、促销超售不提示这三类促销问题时常发生。“市民马先生曾以388元的价格在某网络购物平台购买了一双标有‘双十一跳楼价’的皮鞋，但‘双十一’过后，该皮鞋售价仍为388元；刘先生看到淘宝卖家发布了‘满128元加1元秒杀男士牛仔裤’　的促销信息，被‘诱惑’后按照店家的要求参加了促销，然而其秒杀的‘1元男士牛仔裤’始终停留在发货中；　张女士好不容易抢到的商品下单半个多月都没有收到货，最后被卖家通知商品超售，已经单方面取消了订单”，丁中保介绍，这三件都属于与促销相关的典型案例。

单方面认定“商品不完好”的消费投诉也不少。以往“双十一”后，消费者在退换货时总是遇到商家以“商品被拆封了”“标签被剪掉了”等为理由，单方面认定商品不完好，拒绝履行退换货的义务。消费者往往因为没有话语权，只得放弃退换货的权利。其实，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》　第九条明确规定，网络集中促销组织者不得采用格式条款自行解释商品完好。也就是说，商品是否完好，商家单方面说了不算，而应根据实际情况，和消费者共同协商解决。

赠品是否享受“三包”服务也是“重灾区”。以往的“双十一”网络集中促销活动中，商家常用赠品来吸引消费者，但同时又单方面规定：赠品不享受“三包”服务。对此，丁中保解释，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十六条第二款明确规定：“网络集中促销中附赠的商品，应当依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》　的规定提供‘三包’服务。”也就是说，消费者所获得的赠品，和商品一样享有“三包”服务的权利。

此外，虚假发货忽悠人也是商家常用的“伎俩”。梁先生“双十一”在某网店拍下了一双价格为88元的运动鞋，并即时付款。付款后，梁先生在网上看到系统提示“卖家已发货”，可是过了多日一直没有收到，网上查询却没有物流记录。据了解，“双十一”期间卖家订单多，业务重，容易不按照规范流程及时发货。因此，消费者应当及时关注物流信息，如果遇到卖家故意拖延发货，要及时留存证据，并向电商平台及卖家所在地12315热线投诉。